Todos hemos oído esa frase de abuelo sabio: "No
es la flecha, es el indio". Pero, ¿qué pasa cuando el indio no leyó el
manual y la flecha tiene Bluetooth? Bueno, ahí empieza nuestra historia. Una
historia con código, caos… y café derramado (pero tranqui, no es de una
cafetería).
Esto que estás a punto de leer es completamente real. Bueno… casi todo. Los nombres han sido cambiados para proteger a los inocentes (y evitar demandas), pero la moraleja, esa sí que es auténtica. Acompáñame a conocer cómo una empresa tecnológica, que soñaba con automatizar su mundo, terminó estrellándose contra el dashboard de su propio sistema. Porque sí: un software mal implementado es como un coche de Fórmula 1 en manos de quien apenas aprendió a andar en bicicleta.
Imaginate una empresa de logística —pongámosle "Distribuciones A Todo Motor" (ATM)— que manejaba entregas por toda la región. Desde hace años, todo lo hacían "a la vieja escuela": planillas Excel, walkie-talkies, y una secretaria llamada Martha que, sin duda, podría haber coordinado la NASA con una libreta y una birome.
Pero claro, un día llega el nuevo gerente, entusiasta, joven y recién salido de su MBA: Tomás, alias "El Visionario". Tomás venía con ideas disruptivas, palabras en inglés y una misión: digitalizar todo. Lo repitió tantas veces que Martha empezó a sospechar que la iban a reemplazar por un holograma.
Tomás contrata una empresa de software para implementar un sistema de gestión integral. Le prometen todo: automatización, reportes en tiempo real, inteligencia artificial y hasta alertas por si el camión del chofer Juancho se desviaba cinco metros del recorrido. Era tan impresionante que parecía que el software iba a preparar el café también.
Pero había un detalle menor: nadie entendía cómo funcionaba.
La implementación fue como entregar las llaves
de un Tesla a tu tía Mabel, que todavía pregunta si el Wi-Fi se enchufa. Nadie
recibió capacitación. La consultora dijo que era “intuitivo”. Los empleados
decían que era "intimidador". El sistema tenía dashboards,
notificaciones automáticas, paneles con indicadores que parpadeaban como una
consola de Star Trek. Y los choferes, mientras tanto, solo querían saber a
dónde tenían que llevar la mercadería.
El software, por supuesto, no falló. Era potente. Pero instalar un motor de Fórmula 1 en un Fiat 600 no te convierte en piloto profesional. El caos empezó con cosas pequeñas: pedidos que desaparecían, entregas duplicadas, camiones vacíos saliendo a repartir. Juancho, el chofer más veterano, llegó un día a la oficina a preguntar por qué tenía que entregar 3 cajas de aire. Literalmente aire. El sistema había registrado “entrega sin contenido”.
Y acá viene la joya: los clientes, que hasta hace una semana amaban la puntualidad de ATM, comenzaron a quejarse. Unos recibían pedidos el lunes que habían solicitado el viernes. Otros, jamás. Uno incluso escribió por Twitter:
“Mi paquete fue despachado hace tres días y ahora, según su app, está en Venezuela. Yo vivo en Mendoza. 😡”
Reacción de Tomás:
—“Tranquilos, es solo una curva de aprendizaje”.
Sí, Tomás. Como la curva del Rally Dakar.
Una semana después, el caos ya no era interno. Los reclamos volaban como chismes de oficina. Redes sociales explotaban. Aparecieron memes:
- Una caja con alas y la leyenda: "Entrega ATM: tu pedido
vuela... pero no sabemos adónde".
- El camión de Juancho con Photoshop en Marte.
- Incluso Martha apareció en uno con capa de superheroína diciendo: "¿Y
ahora quién podrá salvarnos?"
Tomás convocó a una reunión de emergencia. Su propuesta fue “desactivar algunos módulos”. Traducción: apagar todo lo que no entendíamos. Resultado: el sistema quedó como una app de delivery sin dirección, sin carrito y sin productos.
La reputación de la empresa estaba en llamas. Y no, no como esas startups que se “prenden fuego” por éxito, sino literalmente. Un cliente importante canceló contrato. Otro dejó una reseña en Google tan detallada que parecía tesis de maestría: “He aquí 32 razones por las cuales ATM no cumple…”
Cuando parecía que todo estaba perdido, ocurrió el milagro: Martha volvió a hablar.
—“Tomás, vos decís que el software es como un auto de última generación. Pero acá nadie tiene registro. Y vos lo estacionaste en subida, sin freno de mano.”
Ese fue el punto de inflexión. Tomás, que hasta ese momento pensaba que todo se arreglaba con un par de botones, aceptó la verdad: había subestimado la importancia de la implementación y la formación del equipo.
Decidieron pausar el uso del sistema. Volvieron, temporalmente, a Martha y a su libreta mágica. Pero esta vez hicieron algo bien: planificaron una implementación progresiva, por etapas, con capacitación real. Como quien aprende a manejar empezando en un estacionamiento vacío, no en la autopista.
Contrataron un experto en gestión de cambio organizacional. Juancho tuvo clases personalizadas. Martha fue parte del comité de transición. Y Tomás, finalmente, entendió que tecnología sin personas capacitadas es como tener una Ferrari... sin saber meter la primera.
Hoy, ATM funciona mejor que nunca. Los camiones llegan a tiempo, los pedidos no vuelan a Venezuela, y Martha... bueno, ahora tiene una tablet (pero sigue usando la birome, por las dudas).
¿La moraleja?
La tecnología es poderosa, sí. Pero es solo una herramienta. Un martillo en
manos de un escultor puede crear arte; en manos de alguien torpe, un dedo roto.
El software no te hace mejor empresa si no sabés cómo usarlo, cómo adaptarlo,
y, sobre todo, cómo prepararte para los errores inevitables.
Y en tiempos donde la reputación puede hundirse con un solo tweet, una mala implementación no es solo un problema técnico, es una bomba de tiempo comunicacional.
1.
No compres software solo por
las promesas. Preguntá, evaluá, planificá.
2.
Capacitá antes de lanzar. Enseñar a usar la herramienta es más importante que la herramienta
misma.
3.
Escuchá a los que realmente
operan el sistema. Martha sabía más que cualquier dashboard.
4.
No ignores una crisis de
reputación. Si la gente se está riendo de vos, no te
unas al chiste. Respondé con acción.
5.
Y por último... si vas a manejar una Ferrari, al menos aprendé a usar los espejos.
Si después de esto no pensás dos veces antes de instalar un ERP sin capacitación… bueno, no digas que no te avisamos.
