Imagina que estás en una reunión familiar,
contando un chiste que encontraste en internet. Estás convencido de que es una
joya, pero cuando llegas al remate, todos te miran con cara de “¿y eso qué
tiene de gracioso?”. En lugar de risas, obtienes silencio incómodo y un primo
que murmura “qué malo”. Así es un comercial mal ejecutado: crees que vas a
conquistar al público, pero terminas siendo el hazmerreír. Como dice la
metáfora: un comercial es como un chiste; si es malo, todos se ríen de ti.
Esta es la historia de BrilloMáximo S.A., una
empresa de productos de limpieza que lanzó un comercial tan desastroso que se
convirtió en un meme viral. Lo que comenzó como un intento de ser modernos y
“juveniles” terminó en una crisis de reputación que puso a prueba su capacidad
para limpiar no solo pisos, sino también su imagen. A través de esta anécdota,
llena de humor y lecciones, veremos cómo un manejo adecuado de una crisis puede
transformar un chiste malo en una oportunidad para brillar.
BrilloMáximo S.A. era una empresa respetada en
el mundo de los detergentes y limpiadores. Sus productos hacían que los pisos
relucieran como espejos y las cocinas olieran a “limpio genérico”. Pero en un
mercado competitivo, la gerencia decidió que necesitaban un cambio de imagen
para atraer a un público más joven. “¡Queremos ser virales!”, exclamó Don
Ramiro, el CEO, un hombre que creía que “viral” era sinónimo de “poner un video
en internet”. Así nació la idea de un comercial que, según ellos, sería “épico”.
El equipo contrató a una agencia externa (no de
marketing, porque eso sería demasiado obvio) que prometió un comercial
“moderno, atrevido y con vibes de TikTok”. El resultado fue un video de 30
segundos titulado “Limpia con actitud”. En él, un grupo de actores disfrazados
de trapeadores bailaban al ritmo de una canción que mezclaba reguetón con
sonidos de fregona contra el suelo. El eslogan era: “¡BrilloMáximo, limpia con
flow!”. El protagonista, un trapeador con gafas de sol, gritaba: “¡Sucia mugre,
prepárate pa’l baile!”. Nadie en BrilloMáximo entendió el guion, pero todos
asintieron porque sonaba “juvenil”.
El comercial se lanzó en redes sociales con
bombos y platillos. Don Ramiro esperaba miles de likes y comentarios elogiando
su genialidad. Pero lo que ocurrió fue un tsunami de memes. En X, los usuarios
no tardaron en reaccionar. “¿Qué acabo de ver? ¿Un trapeador haciendo twerk?”,
tuiteó @LimpiezaReal. “BrilloMáximo, ¿esto es un comercial o un sketch de
comedia?”, escribió @SueloSucio. En 24 horas, el hashtag #TrapeadorConFlow era
tendencia, y el video había sido editado con efectos de sonido de payasos y subtítulos
como “Cuando tu jefe te obliga a ser cool”.
La crisis no se quedó en las redes. Los
clientes habituales, que compraban BrilloMáximo por su confiabilidad,
comenzaron a cuestionar la seriedad de la marca. “Si gastan dinero en esto,
¿qué tan buenos serán sus productos?”, comentó un usuario en un foro. Las
ventas cayeron un 15% en una semana, y los distribuidores reportaron que los
supermercados estaban devolviendo pedidos. BrilloMáximo había pasado de ser una
marca confiable a un chiste viral.
Un comercial mal ejecutado es como contar un
chiste en una sala llena de extraños: si no conecta, el silencio es
ensordecedor. La campaña de BrilloMáximo no solo falló en conectar; se
convirtió en un meme que ridiculizaba a la empresa. Los empleados, que ya
estaban desmotivados por los recortes de presupuesto, comenzaron a sentirse
avergonzados. “No puedo decir que trabajo aquí sin que alguien mencione el
trapeador bailarín”, confesó una vendedora en la hora del almuerzo.
Don Ramiro, fiel a su estilo de “esto se
arregla solo”, decidió ignorar la crisis. “Es solo un video, la gente
olvidará”, dijo, mientras limpiaba sus gafas con un paño BrilloMáximo. Pero las
redes sociales no olvidan. Los memes se multiplicaron, y los competidores, como
LimpiezaTotal,
aprovecharon para lanzar anuncios serios con el lema: “Nosotros limpiamos, no
bailamos”. La reputación de BrilloMáximo estaba más sucia que un piso después
de una fiesta.
Aquí entra nuestra primera lección: una crisis
de reputación es como derramar jugo de mora en una alfombra blanca. Si no
actúas rápido, la mancha se queda, y todos la notarán. Ignorar el problema,
como hizo Don Ramiro, es como esperar que la alfombra se limpie sola. La
gestión de crisis requiere velocidad, humildad y un plan para devolverle el
brillo a tu marca.
Imagina que tu empresa es un comediante en un
escenario. Tu comercial es el chiste que cuentas, y el público son tus
clientes. Si el chiste es malo, no solo no se ríen; empiezan a abuchearte.
BrilloMáximo contó un chiste horrible, y el público no solo se rió de ellos,
sino que compartió el video del desastre con sus amigos. La clave para manejar
una crisis de reputación es aprender a ser un mejor comediante: conocer a tu
audiencia, ensayar el chiste y, si fallas, saber cómo recuperarte con gracia.
El manejo de una crisis es como un comediante
que se equivoca en el escenario. No puedes borrar el chiste malo, pero puedes
ganarte al público con una disculpa ingeniosa y un nuevo número que los haga
aplaudir. Aquí está el plan que BrilloMáximo debería
haber seguido:
1.
Reconoce el error (admite que el chiste fue
malo):
Don Ramiro debería haber publicado un comunicado inmediato, algo como: “Nos
equivocamos con nuestro comercial. Queríamos ser divertidos, pero fallamos.
Gracias por sus comentarios, ¡estamos trabajando en algo mejor!”. Esto habría
mostrado humildad y dispuesto al público a darles una segunda oportunidad.
2.
Actúa rápido (cambia el guion): En lugar de dejar que
los memes dominaran la narrativa, BrilloMáximo podría haber respondido con un
nuevo video, uno que se burlara de sí mismos. Por ejemplo, un comercial donde
los empleados dijeran: “Sí, lo del trapeador no fue nuestro mejor momento. Pero
nuestro detergente sí limpia con flow”. La rapidez es clave; un chiste malo se
olvida si cuentas uno mejor.
3.
Conecta con autenticidad (haz reír con el
corazón):
Los clientes quieren marcas humanas. Un video detrás de cámaras mostrando a los
empleados riéndose del error y explicando cómo mejorarían habría conectado
emocionalmente. Algo como: “Somos BrilloMáximo, y aunque no sabemos bailar,
sabemos limpiar”.
4.
Aprende y evoluciona (ensaya el próximo
chiste):
Una crisis es una oportunidad para mejorar. BrilloMáximo podría haber
involucrado a sus clientes en la creación del próximo comercial, pidiéndoles
ideas en redes sociales. Esto no solo habría restaurado la confianza, sino que
habría convertido a los críticos en aliados.
Volvamos a la historia. Después de diez días de
memes y titulares como “BrilloMáximo: ¿Limpieza o comedia?”, Don Ramiro
finalmente aceptó que necesitaba ayuda. Contrató a Sofía, una experta en
gestión de crisis conocida como la “limpiadora de reputaciones”. Sofía era como
un detergente de acción rápida: efectiva, directa y sin dejar residuos.
Sofía reunió al equipo y les dijo: “Este
trapeador bailarín es nuestro chiste malo, pero podemos convertirlo en una
oportunidad”. Su primer paso fue un comunicado en X: “Queridos amigos, nuestro
trapeador quiso ser una estrella, pero se pasó de brillo. Gracias por sus
memes, nos hicieron reír. Prometemos limpiar esta mancha con un nuevo enfoque”.
El mensaje, ligero y autocrítico, comenzó a cambiar la narrativa. Los usuarios
respondieron con emojis de risas y comentarios como “Ok, BrilloMáximo, te damos
otra chance”.
El siguiente movimiento de Sofía fue genial:
lanzó una campaña llamada #LimpiaElError. Invitó a los clientes a enviar sus
propios videos “limpiando” el desastre del comercial, usando productos
BrilloMáximo. A cambio, ofrecían descuentos y la oportunidad de aparecer en el
próximo anuncio. Los videos llegaron a montones: abuelas fregando pisos con
estilo, niños “bailando” con escobas, incluso un perro arrastrando un trapo. La
campaña se volvió viral, pero esta vez por las razones correctas. El hashtag
#LimpiaElError reemplazó a #TrapeadorConFlow, y las ventas comenzaron a
recuperarse.
Sofía también trabajó internamente. Organizó
talleres con los empleados para entender qué había fallado. Descubrieron que el
equipo de producción se había sentido presionado a aprobar el comercial sin
tiempo para revisarlo. Sofía implementó un nuevo proceso de aprobación que
incluía pruebas con un grupo reducido de clientes antes de cualquier
lanzamiento. Don Ramiro, aunque reacio, aprendió a escuchar (o al menos a
fingir que lo hacía).
La historia de BrilloMáximo nos enseña que una
publicidad mal ejecutada es más que un error; es una oportunidad para mostrar
cómo manejas el fracaso. Un comercial es como un chiste: debe conectar con tu
audiencia, reflejar tus valores y, sobre todo, no hacerte quedar como un
trapeador con gafas de sol. Una crisis de reputación revela si tu empresa es un
comediante torpe o uno que sabe improvisar.
Piensa en tu marca como un comediante en un
escenario. Cada campaña es un chiste, y tus clientes son el público. Si cuentas
un chiste malo, no te escondas; discúlpate, ríete de ti mismo y cuenta uno
mejor. La gestión de crisis no solo limpia la mancha, sino que fortalece tu
conexión con el público.
La aventura de BrilloMáximo y su trapeador
bailarín es una lección sobre cómo transformar un error en una victoria. Una
crisis de reputación es como un chiste malo: no puedes deshacerlo, pero puedes
ganarte al público con humildad, creatividad y acción. BrilloMáximo aprendió
que un buen producto no basta; necesitas una marca que sepa reírse de sí misma
y escuchar a su audiencia.
Así que, la próxima vez que lances un
comercial, asegúrate de que sea un chiste que todos quieran compartir, no uno
que te convierta en meme. Y si las cosas salen mal, recuerda: con el detergente
correcto (transparencia, rapidez y autenticidad), cualquier mancha se puede
limpiar.
