En un pequeño pueblo con nombre de novela del
siglo XIX —San Bartolomé del Arroyo, aunque todos le decían “San Bar” para no
morir de aburrimiento pronunciando el resto—, había un negocio que alguna vez
fue la joya del lugar: Electro Roque.
Fundado en 1981 por Don
Roque Fernández, un hombre de bigote tupido, camisa siempre abierta un botón
más de lo socialmente aceptable y con un mullet digno de homenaje, Electro
Roque era sinónimo de modernidad. En los 80, si alguien necesitaba
una videocasetera, un televisor con perilla o una licuadora que pareciera
salida del set de “Volver al Futuro”, Roque era el tipo.
Pero como dicen las
abuelas sabias: “el que no se actualiza, se estanca, y el que se estanca...
termina ofreciendo DVDs cuando ya nadie tiene dónde meterlos”.
Roque era una celebridad local. Su tienda tenía
luces de neón, alfombra roja (literal), y una pantalla gigante que reproducía
sin parar conciertos de Queen, Bon Jovi y Menudo, dependiendo del humor del
día.
Tenía promociones como
“Llévate tu tostadora y participa por un viaje a Mar del Plata”, “Comprá dos
walkmans, ¡y te regalamos un cassette de Yuri!” y su famoso “Viernes retro”,
donde se vestía como Michael Jackson (guante incluido) y atendía en persona.
Era un showman. Un
visionario. Un ídolo… de la década equivocada.
Pasaron los 90, luego los 2000, y Don Roque
seguía fiel a su estilo. La tienda no cambió ni el cartel (que seguía diciendo
“NUEVA TECNOLOGÍA HOY: COMBO VHS+REBOBINADOR”), ni la decoración, ni el
catálogo.
Mientras el mundo ya
hablaba de compras online, inteligencia artificial y televisores que parecen
ventanas, Electro
Roque seguía vendiendo antenas extensibles y pilas para controles
remotos que ya no existían. Su única inversión tecnológica en 20 años fue
comprar un módem para “chequear su email en Hotmail”, que revisaba una vez por
mes.
Y aquí viene la metáfora que necesitas recordar
para el resto de tu vida empresarial: una marca es como un peinado.
Al principio, el mullet
puede parecer audaz, divertido, incluso icónico. Pero si te lo dejás demasiado
tiempo, un día te levantás, te mirás al espejo, y te das cuenta de que lo que
una vez fue estilo… ahora es un meme.
Eso le pasó a Electro
Roque.
Un día, llegó al pueblo
una nueva tienda: TecnoFlash. Sin alfombra roja, sin guante de
Michael Jackson, pero con WiFi, pagos por QR y auriculares Bluetooth que
parecían salidos de la NASA. En una semana, los jóvenes dejaron de pasar por Electro
Roque. En un mes, también los adultos. Y en tres, ni la señora que
iba todos los martes a mirar “cómo anda Roque” apareció.
Don Roque, en su
terquedad, no entendía. “¿Pero qué tiene esa tienda que no tenga la mía? ¡Si yo
tengo reproductores de MiniDisc!” gritaba, desconcertado, mientras actualizaba
su cartel a mano: “SÚPER OFERTA: TELEVISOR 21'' CON VHS INTEGRADO”.
La gota que rebalsó el termo fue una reseña en
redes sociales. Una chica subió una historia mostrando el interior de Electro
Roque con la frase: “Entré a Stranger Things versión Paraguay”. Se
volvió viral. Lo que podría haber sido una oportunidad para reírse de sí mismo
y hacer un relanzamiento “retro chic”, Roque lo tomó como una ofensa personal.
Respondió desde su
cuenta de Facebook (abierta en 2009, con una sola foto de perfil):
“Ustedes no saben lo
que es la verdadera tecnología. En mis tiempos los equipos eran de calidad y no
esos celulares que se rompen con mirarlos. Vayan a escuchar reguetón,
inútiles”.
Ese post fue compartido
más que la receta del tereré con mango. Y no por las razones correctas.
¿Qué
hizo mal Roque?
Todo.
·
No
actualizó su producto.
·
No
escuchó al mercado.
·
No
gestionó la crítica con inteligencia emocional.
·
No
entendió que una marca no es solo lo que vendés, sino cómo reaccionás cuando te
ponen en jaque.
Y sobre todo, no
se cortó el maldito mullet.
La historia de Roque es simpática porque todos
conocemos un “Roque” en nuestra vida. Pero también es un espejo. ¿Cuántas
marcas, empresas e incluso profesionales siguen atados a lo que fue
exitoso sin preguntarse si sigue siéndolo hoy?
El manejo de crisis de
reputación no es solo apagar incendios. Es tener extintores antes de que
empiece el fuego. Es anticiparse. Es reconocer que a veces, reírse de uno
mismo, pedir disculpas a tiempo o cambiar de rumbo puede ser la diferencia
entre reinventarse... o convertirse en la “tienda de lo retro que se quedó
atrapada en el tiempo”.
Porque
toda marca, como todo corte de pelo, necesita de vez en cuando una buena
renovación.
¿QUÉ DEBERIA HABER HECHO ROQUE?
1.
Actualizar su oferta: no se trata de vender
drones, pero al menos saber qué es un Bluetooth hubiera ayudado.
2.
Escuchar a su audiencia: las redes sociales
pueden ser una bendición si las usás para conectarte, no para pelear.
3.
Tomarse con humor el
cambio:
la burla viral podría haber sido una oportunidad de oro para relanzarse como
“la tienda retro más cool del país”.
4.
Modernizar la
experiencia:
sin perder su esencia, podría haber incluido toques actuales: combos
nostálgicos, asesorías vintage, ventas online con estilo.
Pero para eso, primero
tenía que aceptar que el pasado no se puede vender como futuro.
Querido lector, si alguna vez estás al frente
de una marca —sea grande, pequeña, digital o física— y te preguntás si hace
falta renovarte, hacé este test mental:
¿Tu marca se siente como un peinado moderno o
como un mullet con laca del 85?
Si es lo segundo, no
esperes a que te lo digan en una historia viral.
Cambiá antes de que el mundo cambie por vos.
Porque lo único peor
que ser irrelevante, es ni siquiera darte cuenta de que ya lo sos.
Nota
del autor: Esta historia es ficticia. Cualquier parecido con marcas reales,
mullets persistentes o tiendas atrapadas en el tiempo, es pura coincidencia… o
tal vez una amable advertencia. 😄
