Érase una vez un equipo… pero no de fútbol. Era
el equipo de "RompeTuRed",
una joven empresa de instalación de antenas satelitales en un pequeño pueblo
llamado “San Desconectado”. El nombre sonaba moderno y disruptivo, pero en la
práctica era más “rompe tus nervios” que otra cosa.
Su eslogan original era: “¡Conéctate al futuro hoy mismo!”,
aunque, por alguna extraña ironía cósmica, el 80% de sus clientes terminaban
conectándose al pasado,
cuando el entretenimiento máximo era ver cómo una mosca caminaba por el techo.
Todo comenzó cuando su influencer estrella,
Kevin, el sobrino del dueño, subió a redes un video explicando que “el satélite
es como un tostador que flota en el espacio”... acompañado de una imagen de un
pan inflándose en el cielo. Internet no perdonó. Los memes no tardaron, y el
video se volvió viral: pero no como éxito de marketing, sino como “ejemplo de
cómo NO explicarle tecnología a la abuela”.
Las cancelaciones llovieron como paraguas rotos
en día de tormenta. Clientes furiosos, contratistas desmotivados, y para colmo,
el call center se saturó tanto que una de las operadoras creyó que había
desarrollado tinnitus crónico, cuando era solo el teléfono que no dejaba de
sonar.
Pero lo peor de todo: nadie sabía qué hacer.
En la sala de reuniones, el ambiente era tan
tenso que hasta el aire acondicionado decidió dejar de funcionar por respeto.
Todos hablaban al mismo tiempo, como en una fiesta de cumpleaños infantil sin
pastel.
Y fue entonces cuando el director de
operaciones, don Norberto, un señor que usaba corbata hasta para regar las
plantas, se levantó, golpeó la mesa y exclamó: > "¡Estamos jugando sin
balón, señores!"
Silencio total. Todos pensaron que el pobre
Norberto finalmente había perdido la chaveta.
Pero él explicó:
> “Un equipo sin balón solo corre, se cansa,
tropieza, choca entre sí… y nunca hace goles. Nosotros somos ese equipo.
Tenemos departamentos, tenemos estrategias, tenemos reuniones, ¡pero no tenemos
el balón! Y en esta empresa, el balón es el propósito, la dirección, la
claridad de qué estamos resolviendo. Si no tenemos eso, seguiremos corriendo
como gallinas sin cabeza.”
A partir de ahí, la crisis se convirtió en una
oportunidad de oro.
Primero, identificaron el “balón perdido”: su
reputación. La gente ya no confiaba en ellos, y sin confianza, ni la mejor
antena transmite nada.
Segundo, pusieron en pausa todas las campañas,
incluso la de “Kevin baila reguetón mientras instala tu antena” (que nadie
extrañó, honestamente).
Reestructuraron el mensaje: "Tecnología clara, sin cuentos ni
pan volador."
Y aquí es donde llega lo genial: en lugar de
esconder la metida de pata, la hicieron parte de su historia. Lanzaron una
serie de videos llamada “La
ciencia sin cuentos”, con técnicos reales explicando de forma
graciosa pero precisa cómo funcionan sus servicios. Incluso el pan volador se
quedó como mascota de la empresa, renombrado como #PanSat.
Los clientes, al ver esa humildad, autenticidad
y sentido del humor, volvieron. Lentamente, pero seguros.
·
Una crisis de reputación mal manejada es como
jugar sin balón:
corres, gritas, haces movimientos espectaculares, pero no logras nada real.
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La autenticidad recupera la confianza: admitir errores no te
debilita; te humaniza.
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La dirección es clave: si cada parte del
equipo interpreta la situación por su cuenta, solo generan más caos. Un
propósito común es el balón que hay que pasar.
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Y lo más importante… el humor salva marcas: si puedes hacer que
la gente ría contigo, en vez de de ti, ya llevas medio gol asegurado.
Recuerda que no hay peor jugada que la de un
equipo corriendo detrás de lo invisible. Porque, como decía don Norberto con su
sabiduría corporativa:
> “Sin balón, ni Messi puede marcar.”
