Todo comenzó cuando se
detectó un pequeño problemita. Bueno… un problemón con botas.
Uno de los tractores
inteligentes de última generación, el modelo TT-Z500, había comenzado a andar
solo. Literalmente. No es una metáfora. En una obra en Chaco, el
tractor encendió solo a las 3:17 de la madrugada y fue a dar un paseo de 2
kilómetros. Lo encontraron atascado en un gallinero. Las gallinas
sobrevivieron. La reputación de la empresa… no tanto.
El cliente, un
contratista que hablaba en mayúsculas incluso por WhatsApp, exigía
explicaciones. La prensa local ya hablaba del “tractor poseído por la
inteligencia artificial” y alguien, en Twitter, había publicado un meme con el
título: “TerminaTOR:
El regreso del TT-Z500”. Se estaba volviendo viral.
Y entonces, como dicta
la ancestral costumbre de la mediocridad bien organizada, se convocó a una
reunión urgente.
La sala de conferencias, conocida por todos
como “La
Caverna de los Lamentos”, estaba llena. Diecisiete personas.
Diecisiete. Desde el jefe de mantenimiento hasta la pasante de diseño gráfico.
Nadie sabía exactamente por qué estaba allí, pero todos trajeron su notebook
como quien trae un escudo.
El director de
operaciones, Don Eugenio, un señor de bigote impecable y frases incompletas,
tomó la palabra con la convicción de quien está seguro de que algo va mal, pero
no sabe qué.
—Compañeros, estamos
aquí porque… bueno, esto, lo del tractor... Esto no puede pasar otra vez. ¿Sí?
Ideas, ¡vamos!
Un silencio sepulcral.
—¿Podemos revisar los
protocolos de GPS? —dijo tímidamente el ingeniero Ramírez, sin saber que
acababa de abrir la caja de Pandora.
Porque entonces
hablaron todos. A la vez. Alguien propuso cambiar el sistema operativo. Otro
quiso demandar al proveedor. Uno pidió cambiar los colores del logo para
mejorar la “energía de la marca”. Otro más propuso hacer un video con música
épica explicando la situación.
—¡Hagamos un
comunicado! ¡Y stickers! ¡Y camisetas con el tractor! ¡Convirtámoslo en una
campaña! —gritó alguien, con más entusiasmo que sentido de la crisis.
Lo único que no se hizo
fue analizar qué demonios había fallado en el sistema.
Después de tres horas y
media de gritos, galletitas húmedas y un PowerPoint que nunca funcionó, la
reunión fue cerrada por agotamiento. Nadie salió con una solución. Pero todos
salieron sintiéndose productivos. Así son las reuniones sin mapa: uno se cansa
de caminar en círculos.
Mientras tanto, en
redes sociales, el tractor TT-Z500 ya tenía nombre: Pepito.
Una cuenta parodia lo mostraba en fotos editadas en París, en la Muralla China
y en la playa. Los seguidores crecían. La credibilidad de la empresa, no tanto.
Esa noche, en el taller de la empresa, Don
Rosendo —mecánico de campo, hombre de pocas palabras y más experiencia que
títulos— estaba tomando una cerveza con su compañero Arnaldo. Miraba el celular
y los memes con una sonrisa de esas que esconden una frase letal.
—Mirá lo que hicieron
con Pepito
—dijo Arnaldo riendo.
Don Rosendo tragó un
sorbo, se limpió la boca con el dorso de la mano y sentenció:
—Eso pasó porque nadie
le puso la traba digital al software. Lo activaron remoto y el tractor
obedeció. El sistema no estaba fallado. El que lo configuró… sí.
Silencio.
—¿Y por qué no dijiste
eso en la reunión? —preguntó Arnaldo.
—Porque no fui
invitado. Yo soy “operativo”. Las reuniones son para “estratégicos”.
Al día siguiente,
Rosendo entregó un informe de una página. Una sola. Con la solución. Se
corregía el error en 12 minutos. Costaba menos que un desayuno ejecutivo.
Pero ya era tarde.
Porque mientras él explicaba la falla, el directorio decidió contratar una
consultora internacional por USD 30.000 para “gestión de reputación en
situaciones de disonancia técnica narrativa corporativa”.
En un inesperado giro del destino, el meme de Pepito
el tractor viajero fue nominado a los “Premios Meme Latam”. La
viralidad fue tan grande que la empresa decidió subirse al tren que ya no podía
detener. Literalmente.
Se creó una campaña
titulada: “Nuestros
tractores tienen alma, pero tú los controlas”. Se lanzaron
camisetas, una línea de mini juguetes y hasta un video documental llamado “La
ruta de Pepito”.
Las ventas subieron un
8%. Nadie entendía cómo, pero sucedió.
El gerente de marketing
fue premiado. El director general felicitado. El jefe de sistemas, reemplazado
discretamente por un primo del gerente de marketing.
Y Rosendo… Rosendo
siguió en el taller, ahora con un termo nuevo que decía:
“Rosendo, el verdadero
domador de Pepito”.
Las reuniones mal dirigidas no solo
desperdician tiempo: desvían la atención de quienes realmente
pueden resolver el problema. La buena gestión de una crisis no
empieza con 17 personas hablando al mismo tiempo, sino con alguien que escuche,
entienda y actúe. A veces, ese alguien está en el taller, no en la sala de
juntas.
Una reunión debe ser
como un viaje: tener un destino claro, un mapa preciso y saber quién conduce. Y
sobre todo, saber cuándo hay que bajarse a preguntar a Rosendo.
Porque en el mundo
real, las crisis no avisan… y los tractores tampoco.
Manejar una crisis de reputación no es un show
de fuegos artificiales. Es identificar rápido el error, corregirlo sin ego y
comunicarlo con transparencia. Y si además lográs reírte de ti mismo en el
proceso, como lo hizo TecnoTracto S.A., quizá salgas no solo ileso,
sino fortalecido.
Pero por favor…
La próxima vez que Pepito se quiera escapar,
asegurémonos de invitar a Rosendo a la reunión.
