Hay momentos en la vida cotidiana en los que todos hemos experimentado el incómodo silencio que sigue a una explicación mal dada. ¿Alguna vez trataste de contarle a alguien cómo hacer una receta compleja y, al terminar, notaste que su expresión era de completa confusión? Tus instrucciones sonaban claras en tu cabeza, pero la otra persona se quedó preguntándose: "¿Qué acaba de decir?". Esta escena refleja perfectamente lo que sucede en las empresas cuando hay fallas de comunicación, tanto interna como externamente.
Ahora, imagina esto llevado a un nivel
profesional, en una empresa donde no se puede permitir tal malentendido. Lo que
parece una conversación inofensiva sobre cómo hacer una pizza puede convertirse
en un desastre si las instrucciones importantes no se entienden, o peor aún, se
interpretan mal. Hoy, vamos a contar la historia de “la presentación que
nadie entendió” para hablar de las peligrosas consecuencias de una mala
comunicación y cómo evitar este tipo de errores.
Andrés, un gerente de marketing bastante creativo, fue elegido para hacer la presentación de un nuevo producto que su empresa estaba a punto de lanzar. Como buen profesional, dedicó semanas a prepararla. Diapositiva tras diapositiva, elaboró un informe repleto de gráficos, tablas y términos técnicos que, para él, tenían todo el sentido del mundo. Se sentía confiado. Si algo sabía hacer Andrés, era explicar las cosas. O eso creía.
El día de la presentación llegó, y Andrés, con
su impecable traje y sus gráficas relucientes, se paró frente a todo el equipo
directivo, los principales clientes y varios colegas. En su mente, todo estaba
claro: una explicación brillante que dejaría a todos impresionados. Pero, a los
pocos minutos de empezar, algo comenzó a fallar. Al igual que cuando intentas
seguir una receta en un idioma que apenas conoces, las caras de su audiencia
mostraban una mezcla de desconcierto y frustración. Algunos empezaron a intercambiar
miradas y otros a revisar sus teléfonos. El silencio sepulcral que reinaba en
la sala no era el tipo de atención que Andrés esperaba.
Cuando terminó su presentación, un cliente
levantó la mano y preguntó: "¿Podrías explicarlo de nuevo? No estoy seguro
de haber entendido nada". Y así fue como Andrés, que creía haber dado una
presentación espectacular, se dio cuenta de que algo muy básico había fallado:
su comunicación.
La razón por la que la presentación de Andrés fue un fracaso tiene una explicación simple: se olvidó de quién era su audiencia. Los gráficos y tecnicismos que tanto esfuerzo le costó preparar eran imposibles de entender para el público al que se dirigía. Mientras él hablaba con términos que manejaba en su día a día, los clientes no sabían ni de qué producto estaba hablando. Internamente, algunos compañeros tampoco lograban seguir su discurso, porque había usado conceptos que nunca se habían comunicado claramente dentro de la empresa. En resumen, Andrés había fallado tanto en la comunicación interna como en la comunicación externa.
Este tipo de errores sucede en empresas todo
el tiempo. Es como si tu pareja te pidiera que hagas una simple lista de la
compra, pero decides ser tan específico que terminas anotando "carotenoide
de raíz comestible" en lugar de "zanahorias". Lo que en tu
cabeza parece claro, puede resultar incomprensible para otros si no tienes en
cuenta su perspectiva. Y ahí es donde comienza el caos.
Para entender mejor cómo las fallas de comunicación pueden desencadenar situaciones complicadas, pensemos en un restaurante. Un restaurante es el ejemplo perfecto de cómo la comunicación entre la cocina (la parte interna) y los camareros (la parte externa) es crucial para el éxito.
Imagina que estás en una cena elegante y le
das al camarero un pedido claro: "Me gustaría un filete bien cocido, por
favor". El camarero asiente, anota en su libreta y se marcha. Pero en la
cocina, el chef recibe el mensaje de forma errónea: lo que llega a sus oídos es
"filete crudo". Cuando te sirven la comida, quedas sorprendido y,
claro, decepcionado. No porque el chef no supiera cocinar, sino porque en algún
punto del proceso, la comunicación falló.
Este tipo de error ocurre en las empresas
cuando no se transmiten correctamente los mensajes entre departamentos
(comunicación interna) o cuando no se tiene en cuenta lo que el cliente
necesita (comunicación externa). En el caso de Andrés, su error fue asumir que
su lenguaje técnico sería comprendido tanto por sus colegas como por los
clientes, sin hacer un esfuerzo por adaptar su presentación a cada audiencia.
Uno de los errores más comunes en la comunicación interna es asumir que todos entienden el mensaje de la misma manera. Esto puede suceder desde algo tan simple como la falta de claridad en un correo electrónico hasta reuniones donde nadie realmente sabe de qué se está hablando. Andrés cometió este error cuando, semanas antes de su presentación, no se aseguró de que su equipo compartiera los mismos conceptos y entendiera su enfoque. Lo que para él era obvio, para otros era una maraña de conceptos complejos y desconectados.
El problema es que una comunicación interna
defectuosa puede impactar directamente en los resultados finales. Si los
empleados no saben qué se espera de ellos, es como pedirle al chef que te
prepare una cena deliciosa sin decirle qué ingredientes usar. Tal como en el
restaurante donde el pedido llega mal a la cocina, en la empresa, los equipos
que no comparten un entendimiento claro pueden generar proyectos que no cumplen
con las expectativas.
En el caso de la comunicación externa, el desafío es otro. No se trata solo de compartir un mensaje, sino de hacerlo de manera que quien lo recibe lo entienda y se sienta involucrado. Volviendo al restaurante, imagina que el camarero, en lugar de preguntarte si prefieres la carne bien cocida o término medio, empieza a hablarte de los diferentes tipos de cuchillos que usa el chef o de la temperatura a la que se cocinan los alimentos. Lo más probable es que, en lugar de sentirte informado, acabes confundido y frustrado.
Cuando Andrés intentó impresionar a sus
clientes con tecnicismos y gráficos complejos, olvidó que lo que ellos
realmente querían saber era cómo el nuevo producto iba a resolver sus
problemas. Lo que comenzó como una oportunidad para destacar terminó siendo una
barrera, porque el lenguaje técnico y especializado que usó no ayudaba a los
clientes a entender el valor del producto.
La historia de Andrés es un recordatorio claro de que el éxito de cualquier presentación, reunión o conversación empresarial depende de cómo se comunica el mensaje. Entonces, ¿cómo evitar que lo que sucedió con Andrés te pase a ti? Aquí van algunas lecciones clave:
1.
Conoce a tu audiencia: Ya sea interna o externa, asegúrate de que hablas el mismo idioma que
tu audiencia. Si estás frente a clientes que no son expertos en el tema, adapta
tu lenguaje. Si es una reunión interna, confirma que todos están alineados y
entienden los conceptos básicos.
2.
Sé claro y conciso: Menos es más. La tentación de incluir todos los detalles técnicos
puede ser fuerte, pero en la mayoría de los casos, lo mejor es mantener las
cosas simples. Explica las ideas de forma clara y directa.
3.
Feedback constante: Durante el proceso de preparación de cualquier comunicación
importante, pide feedback. Tal como en la cocina, donde el chef prueba la
comida antes de servirla, debes asegurarte de que el mensaje sea claro para
quienes lo van a recibir.
4.
No asumas nada: Tal como con el filete mal cocido, los malentendidos surgen cuando
asumimos que los demás saben lo que queremos. Nunca des por hecho que tu
audiencia entiende conceptos que son obvios para ti.
La presentación que nadie entendió es un claro ejemplo de cómo las fallas en la comunicación pueden tener consecuencias desastrosas, tanto internamente dentro de la empresa como externamente con los clientes. Sin un mensaje claro y adaptado a la audiencia correcta, hasta las mejores ideas pueden quedar enterradas en la confusión.
En resumen, recuerda que la comunicación efectiva es el pilar sobre el que se construyen relaciones de confianza y éxito. Ya sea dentro de la empresa o hacia afuera, lo más importante no es lo que se dice, sino cómo se dice y, sobre todo, cómo se entiende.