Todo comenzó un lunes por la mañana, de esos en
los que el café no alcanza y el Wi-Fi decide tomarse el día libre. En una
ciudad mediana, donde todos se conocen pero nadie se saluda, un gimnasio
llamado “Fuerza Extrema” decidió lanzar su primera gran campaña publicitaria.
El dueño, don Ramiro, un exfisicoculturista con bíceps del tamaño de sandías y
conocimientos de marketing del tamaño de una aceituna, quería “romperla” en
redes sociales.
Y vaya que la rompió… pero no como esperaba.
La idea era simple (demasiado simple): colocar
un cartel gigante en la entrada del gimnasio con la frase “¡Entrena como un
animal o quédate como un vegetal!”. Acompañado de una imagen de un león
musculoso y, por alguna razón inexplicable, una lechuga con cara triste.
Ramiro estaba convencido de que sería viral.
“Esto va a explotar”, dijo. Y tenía razón. Solo que explotó como un cohete sin
GPS: directo contra la reputación del gimnasio.
En menos de 24 horas, las redes sociales
ardían. Usuarios denunciaban el mensaje como ofensivo, capacitistas y de mal
gusto. Una influencer local publicó: “¿Vegetal? ¿En serio? ¿Eso es motivación o
burla?”. La publicación fue compartida más de 5.000 veces. El gimnasio pasó de
tener 300 seguidores a 30.000… pero todos indignados.
Metáfora útil: Fue como invitar a
todos a una fiesta y luego servir sopa fría y reggaetón a todo volumen. La
gente llegó, sí, pero para quejarse.
Ramiro, en lugar de responder, optó por el
clásico “esto se va a calmar solo”. Como quien ve una gotera en el techo y
decide ponerle una toalla. Spoiler: no funcionó.
Durante tres días, el gimnasio no emitió ningún
comunicado. Mientras tanto, los memes se multiplicaban como conejos en
primavera. Uno mostraba a la lechuga triste diciendo: “Solo quería una
ensalada, no una humillación pública”.
Fue entonces cuando apareció Mariana, la
recepcionista del gimnasio, estudiante de comunicación y fanática de los
podcasts de crisis de reputación. Con más sentido común que músculo, le dijo a
Ramiro:
—Esto no se arregla con silencio. Necesitamos
pedir disculpas, explicar la intención y mostrar que aprendimos.
Ramiro, que hasta entonces pensaba que “crisis
reputacional” era una rutina de abdominales, aceptó a regañadientes.
Mariana redactó un comunicado sincero, breve y
directo:
> “Reconocemos que nuestro mensaje fue
inapropiado y ofensivo. Nunca fue nuestra intención herir a nadie. Aprendemos
de este error y nos comprometemos a promover la salud con respeto e inclusión.
Gracias por ayudarnos a mejorar.”
Pero no se quedó ahí. Organizó una charla
gratuita sobre lenguaje inclusivo en la publicidad, invitó a especialistas y
abrió un espacio para que la comunidad opinara sobre futuras campañas.
Analogía clave: Fue como apagar un
incendio con agua en lugar de gasolina. Por fin.
La comunidad, aunque aún escéptica, valoró el
gesto. Algunos cancelaron sus membresías, pero otros regresaron. Incluso una
asociación local de personas con discapacidad invitó al gimnasio a colaborar en
una campaña de concientización.
Ramiro aprendió que una campaña sin dirección
puede explotar… pero una disculpa bien dirigida puede reconstruir.
Una campaña publicitaria es como lanzar un
cohete: si no sabes a dónde va, puede terminar estrellándose en tu propio
tejado. Pero si sabes manejar la crisis, puedes convertir los escombros en
cimientos más sólidos.
Lección para llevar: No se trata de evitar
errores, sino de saber responder cuando ocurren. La reputación no se construye
con likes, sino con coherencia, humildad y acción.
