OTRA DE EMPANADAS

Había una vez, en un rincón bullicioso de una ciudad cualquiera, una tienda de empanadas que era la joya del barrio. Se llamaba “Empanópolis”, y era famosa por tres cosas: sus empanadas de carne jugosa, su ají casero que hacía sudar hasta a los más valientes, y el carisma de doña Mariela, la dueña, una señora de risa contagiosa y frases inolvidables como “¡una empanada no cura el corazón roto, pero lo entretiene!”

Por años, Empanópolis fue un éxito. No había estudiante, taxista ni oficinista que no pasara por allí al menos una vez por semana. Las redes sociales también eran su fuerte: subían fotos caseras con chistes malos pero encantadores, sorteaban empanadas cada viernes y hasta hacían “lunes de memes con masa”.

Todo iba viento en popa... hasta que llegó el Tuit Maldito.

 

Una mañana, tras una noche difícil por una discusión con un proveedor que no entregó la harina a tiempo, doña Mariela, irritada y con la paciencia más delgada que la masa de sus empanadas, decidió desahogarse. Agarró el celular, abrió la cuenta de la tienda y escribió:

“Si no les gusta cómo cocinamos, ¡vayan a freír empanadas a su casa! Gente desagradecida, uno aquí matándose y ustedes quejándose por todo. #NoVuelvanMás”

Poco sabía que ese tuit, publicado a las 7:03 a. m., iba a ser más viral que su empanada de cuatro quesos.

 

Las redes sociales son como ese vecino chismoso que escucha detrás de la pared y luego cuenta todo en la reunión del edificio, pero con altavoz. Lo que doña Mariela pensó que era un desahogo inocente se convirtió en una bola de masa gigante cuesta abajo.

La gente empezó a compartir el tuit con comentarios como:

  • “¿Esta es la atención al cliente que ofrecen?”
  • “Ya no vuelvo. Me encantaban sus empanadas, pero esto es una falta de respeto.”
  • “Yo también tuve una mala experiencia con el pedido. Y encima esto.”

En menos de 24 horas, el tuit había llegado a más de 150.000 personas. Y no precisamente con cariño.

 

Una empanada mal frita puede quemarte la lengua. Un tuit mal escrito puede quemarte el negocio.

Así como hay que esperar que el aceite esté en su punto justo antes de freír, también hay que esperar a que las emociones se enfríen antes de publicar algo en redes. Porque una vez que lo sueltas, no hay vuelta atrás. Es como ponerle ají a la masa: no se lo podés sacar después.

 

Al ver la tormenta digital que se avecinaba, doña Mariela intentó rectificar. Publicó otro tuit diciendo:

“Perdón si se ofendieron, pero uno también es humano y tiene días malos. Los que me conocen saben que no soy así.”

Aquí cometió el segundo error: justificar sin asumir. En redes sociales, los usuarios valoran más una disculpa sincera que una excusa floja. La gente quiere sentir que hay alguien del otro lado que escucha, no que se defiende como gato entre empanadas.

Los clientes no solo se alejaron virtualmente, sino que dejaron de ir al local. Las ventas cayeron. Algunos influencers gastronómicos que antes la promovían gratis ahora compartían historias criticando el servicio. Y en menos de un mes, Empanópolis cerró sus puertas.

 

Pero esta historia no termina ahí. Un año después, doña Mariela reabrió su negocio con otro nombre: “La Revancha Empanadera”. Esta vez contrató a su sobrina, estudiante de comunicación, para manejar las redes sociales. Se capacitó en manejo de crisis, aprendió sobre atención al cliente digital y, sobre todo, nunca más escribió un tuit sin pensarlo al menos dos veces (y sin que su sobrina lo aprobara primero).

En su reinauguración, publicó una imagen con una empanada y un megáfono al lado, con la frase:

“Aprendimos que las palabras también se cocinan a fuego lento. Gracias por darnos una segunda mordida.”

La gente volvió. Más lentamente, sí, pero con más respeto. Algunos decían: “Ella se equivocó, pero aprendió. Y sus empanadas siguen siendo una delicia”.

 

Esta anécdota, aunque graciosa, refleja un problema serio: muchas marcas no dimensionan el poder de las redes sociales. Cada publicación es como una pancarta en medio de la plaza del pueblo. Solo que ahora, esa plaza tiene millones de personas conectadas.

 

¿Qué podemos aprender de Empanópolis?

1.   No publiques en caliente. Si estás molesto, cierra la app y abre un jugo. O mejor, fríe una empanada.

2.   Escucha a tu comunidad. No todo comentario negativo es un ataque. A veces, es una oportunidad para mejorar.

3.   Asume con humildad. Una disculpa sincera puede salvar más que mil promociones.

4.   Forma un equipo. No dejes el manejo de redes al azar. Es como darle la sartén caliente a alguien sin guantes.

5.   Crea una estrategia. Toda comunicación debe tener un propósito: informar, divertir, agradecer… pero nunca descargar frustraciones.

 

Las redes sociales no son malas per se. Son herramientas. Como un cuchillo: pueden cortar pan o herir. Depende de cómo las uses.

Empanópolis cerró por un tuit. Pero también renació gracias al aprendizaje que ese error dejó. Y eso, quizás, es lo más valioso. Porque todos podemos equivocarnos, pero solo quienes aprenden y se adaptan logran mantenerse a flote en el mundo digital.

Así que la próxima vez que tengas ganas de tuitear algo fuerte, recuerda: un tuit mal pensado puede ser como una empanada con dinamita… crujiente por fuera, explosiva por dentro.