Había una vez, en un rincón bullicioso de una
ciudad cualquiera, una tienda de empanadas que era la joya del barrio. Se
llamaba “Empanópolis”, y era famosa por tres cosas: sus empanadas de
carne jugosa, su ají casero que hacía sudar hasta a los más valientes, y el
carisma de doña Mariela, la dueña, una señora de risa contagiosa y frases
inolvidables como “¡una empanada no cura el corazón roto, pero lo entretiene!”
Por años, Empanópolis fue un éxito. No había
estudiante, taxista ni oficinista que no pasara por allí al menos una vez por
semana. Las redes sociales también eran su fuerte: subían fotos caseras con
chistes malos pero encantadores, sorteaban empanadas cada viernes y hasta
hacían “lunes de memes con masa”.
Todo iba viento en popa... hasta que llegó el Tuit
Maldito.
Una mañana, tras una noche difícil por una
discusión con un proveedor que no entregó la harina a tiempo, doña Mariela,
irritada y con la paciencia más delgada que la masa de sus empanadas, decidió
desahogarse. Agarró el celular, abrió la cuenta de la tienda y escribió:
“Si no les gusta cómo cocinamos, ¡vayan a
freír empanadas a su casa! Gente desagradecida, uno aquí matándose y ustedes
quejándose por todo. #NoVuelvanMás”
Poco sabía que ese tuit, publicado a las 7:03
a. m., iba a ser más viral que su empanada de cuatro quesos.
Las redes sociales son como ese vecino
chismoso que escucha detrás de la pared y luego cuenta todo en la reunión del
edificio, pero con altavoz. Lo que doña Mariela pensó que era un desahogo
inocente se convirtió en una bola de masa gigante cuesta abajo.
La gente empezó a compartir el tuit con
comentarios como:
- “¿Esta es la atención al cliente que ofrecen?”
- “Ya no vuelvo. Me encantaban sus empanadas, pero esto es una falta
de respeto.”
- “Yo también tuve una mala experiencia con el pedido. Y encima
esto.”
En menos de 24 horas, el tuit había llegado a
más de 150.000 personas. Y no precisamente con cariño.
Una empanada mal frita puede quemarte la
lengua. Un tuit mal escrito puede quemarte el negocio.
Así como hay que esperar que el aceite esté en
su punto justo antes de freír, también hay que esperar a que las emociones se
enfríen antes de publicar algo en redes. Porque una vez que lo sueltas, no hay
vuelta atrás. Es como ponerle ají a la masa: no se lo podés sacar después.
Al ver la tormenta digital que se avecinaba,
doña Mariela intentó rectificar. Publicó otro tuit diciendo:
“Perdón si se ofendieron, pero uno también es
humano y tiene días malos. Los que me conocen saben que no soy así.”
Aquí cometió el segundo error: justificar
sin asumir. En redes sociales, los usuarios valoran más una disculpa
sincera que una excusa floja. La gente quiere sentir que hay alguien del otro
lado que escucha, no que se defiende como gato entre empanadas.
Los clientes no solo se alejaron virtualmente,
sino que dejaron de ir al local. Las ventas cayeron. Algunos influencers
gastronómicos que antes la promovían gratis ahora compartían historias
criticando el servicio. Y en menos de un mes, Empanópolis cerró sus puertas.
Pero esta historia no termina ahí. Un año
después, doña Mariela reabrió su negocio con otro nombre: “La Revancha
Empanadera”. Esta vez contrató a su sobrina, estudiante de comunicación,
para manejar las redes sociales. Se capacitó en manejo de crisis, aprendió
sobre atención al cliente digital y, sobre todo, nunca más escribió un tuit sin
pensarlo al menos dos veces (y sin que su sobrina lo aprobara primero).
En su reinauguración, publicó una imagen con
una empanada y un megáfono al lado, con la frase:
“Aprendimos que las palabras también se
cocinan a fuego lento. Gracias por darnos una segunda mordida.”
La gente volvió. Más lentamente, sí, pero con
más respeto. Algunos decían: “Ella se equivocó, pero aprendió. Y sus empanadas
siguen siendo una delicia”.
Esta anécdota, aunque graciosa, refleja un
problema serio: muchas marcas no dimensionan el poder de las redes sociales.
Cada publicación es como una pancarta en medio de la plaza del pueblo. Solo que
ahora, esa plaza tiene millones de personas conectadas.
¿Qué
podemos aprender de Empanópolis?
1.
No publiques en caliente. Si estás molesto, cierra la app y abre un jugo. O mejor, fríe una
empanada.
2.
Escucha a tu comunidad. No todo comentario negativo es un ataque. A veces, es una oportunidad
para mejorar.
3.
Asume con humildad. Una disculpa sincera puede salvar más que mil promociones.
4.
Forma un equipo. No dejes el manejo de redes al azar. Es como darle la sartén caliente a
alguien sin guantes.
5.
Crea una estrategia. Toda comunicación debe tener un propósito: informar, divertir,
agradecer… pero nunca descargar frustraciones.
Las redes sociales no son malas per se. Son
herramientas. Como un cuchillo: pueden cortar pan o herir. Depende de cómo las
uses.
Empanópolis cerró por un tuit. Pero también
renació gracias al aprendizaje que ese error dejó. Y eso, quizás, es lo más
valioso. Porque todos podemos equivocarnos, pero solo quienes aprenden y se
adaptan logran mantenerse a flote en el mundo digital.
Así que la próxima vez que tengas ganas de
tuitear algo fuerte, recuerda: un tuit mal pensado puede ser como una empanada
con dinamita… crujiente por fuera, explosiva por dentro.
